Аудит юзабилити сайтов: что это, зачем и как?

В последнее время вопрос юзабилити сайта стал возникать всё чаще. Так что же такое юзабилити и почему это так важно?

Юзабилити — от английского use ability - возможность использования. Пользователям всё равно, на сколько дорог ваш дизайн и сложны технологии, использованные при создании сайта, главное - это лёгкость, комфорт, очевидность и удобство использования, а также возможность найти необходимую информацию, товар или услугу. Если у посетителя вашего сайта возникают вопросы из серии “О чём этот сайт?”, “Где информация по запросу, который привёл меня на этот сайт?”, “Где что находится?”, “Как этим пользоваться?”, у вашего сайта большие проблемы. И вопрос даже не в том, что пользователь потратит много времени на то, чтобы совершить целевое действие, вопрос в том, что, скорее всего, он покинет ваш ресурс меньше, чем через минуту.

О каких целевых действиях тут вообще может идти речь?

Конечной целью работы над юзабилити является коммерческий успех сайта, т.е. поток заявок, лидов и продаж, а значит нет такого владельца сайта, для которого данный вопрос будет не актуален. Но мы сразу начали говорить о том, как юзабилити влияет на поведение пользователей на сайте. А давайте теперь посмотрим на вопрос юзабилити с другой стороны.

До того, как начать пользоваться вашим сайтом, пользователь ещё должен на него как-то попасть. Одним из основных и самых “вкусных” источников трафика является поисковый трафик, то есть поток посетителей сайта, пришедших из поисковых систем Google, Яндекс и др. по результатам своего поиска.

Основной задачей поиска Яндекса и Google является предоставление ответа на любой запрос пользователя. При этом поисковики следят за тем, чтобы ответ был не только релевантным, но и удобным как для визуального восприятия, так и для работы с ним.

К примеру, при переходе на сайт пользователь должен иметь прямой доступ к интересующему его материалу, а не преодолевать завесы из рекламы и всплывающих окон и с трудом понимая смысл оптимизированных SEO текстов. Вебмастера зачастую пренебрегают интересами посетителей, снижая юзабилити своего сайта. Поэтому поисковики научили свои программы определять полезность для пользователей тех или иных элементов страниц и отдавать предпочтение удобным сайтам. То есть главный критерий при определении положения сайта в поисковой выдаче — это юзабилити сайта: чем он удобнее, тем выше в результатах поиска появится ваш ресурс и тем больший поток посетителей сайта вы получите.

Помимо позиций в поисковой выдаче, удобства пользования сайта и потока покупателей, юзабилити сайта также влияет для ряд важных процессов:

• уменьшение нагрузки на службу поддержки. Если ваш сайт непонятен пользователям, они будут чаще обращаться за помощью тех. поддержки, зачастую тратя их время на незначительные задачи и отвлекая их от серьёзной работы;
• сокращение затрат на персонал. Сделать правильный выбор, оформить заказ, записаться на курсы или приём и подобные задачи, как правило, решает специальный персонал: администраторы, менеджеры и т.п. Но подобные вопросы могут быть с лёгкостью решены самими пользователями, если юзабилити сайта находится на качественном уровне. Таким образом, поработав над удобством и понятностью сайта, вы сможете существенно сократить издержки, связанные с раздутым штатом компании;
• улучшение имиджа бренда. Если у посетителей сайта остаётся положительный опыт от использования сайта вашей компании, это также ведёт к увеличению лояльности к бренду.

Существует несколько подходов к анализу юзабилити сайта: анализ статистики (Яндекс.Метрика, Google Analitics), A/B тестирование, нейромаркетинговые исследования, привлечение к тестированию пользователей из целевой аудитории компании.

У каждого из вышеназванных подходов есть как свои плюсы, так и минусы. Так, нейромаркетинговые исследования являются наиболее эффективным, но одновременно и самым дорогим видом исследования, в то же время анализ статистики сайта можно сделать самостоятельно при наличии хорошего уровня компьютерной грамотности, то есть совершенно бесплатно, правда результаты будут весьма расплывчатыми и если и позволят вам улучшить качество и удобство сайта самостоятельно, то на минимальном уровне.

В Socialtools мы придерживаемся золотой середины, метода, соединяющего в себе приемлемую цену и высокое качество исследований. Т.к. юзабилити — это удобство аудитории сайта, мы решили узнать у самих пользователей, что им удобно, а что нет.

Мы предлагаем два варианта исследований, основанных на тестировании сайта и опросах целевой аудитории.

Подход «Юзабилити аудит сайта» предназначен для объективной экспресс-диагностики возможных проблем с юзабилити и удобством использования вашего ресурса. Известно, что устранение этих проблем положительно сказывается на количестве просматриваемых страниц сайта (поведенческих факторах), а также конверсии (количестве заказов и прибыли). Подобранные нашими специалистами представители вашей целевой аудитории ответят на 20 вопросов:

• — Достаточно ли быстро загрузился сайт?
• — Удобно ли навигационное меню на сайте?
• — Аккуратно ли оформлен текст на страницах заголовки, абзацы, списки, иллюстрации?
• — Как называется компания и чем она занимается?
• — Какими способами можно связаться с офисом компании?
• — Где территориально находится офис компании?
• — Назовите три услуги, на которых делается акцент на сайте?
• — Как Вы думаете, какая из перечисленных на сайте услуг является самой востребованной?
• — Представьте, что вы хотите заказать эту услугу. Достаточно ли для этого информации на сайте? Чего не хватает?
• — Заполните заявку на любую услугу. Сколько времени у Вас это заняло?
• — Как вы думаете, как долго компания существует на рынке?
• — По Вашему мнению, цены компании выше или ниже среднерыночных?
• — Какие ассоциации у Вас вызывает цветовая гамма сайта?
• — Что Вам понравилось на сайте (минимум 3 показателя)?
• — К какой категории Вы бы причислили компанию, судя по сайту?
• — Перечислите 3-5 основных недостатков сайта.
• — Доверяете ли вы этой компании? Сложилось ли впечатление её надежности и грамотности?
• — Раздражают ли вас какие-то элементы на сайте фоновая музыка, заставка, всплывающая реклама?
• — Видны ли на сайте технические ошибки, битые картинки или неработающий функционал?

После проведения исследования заказчик получает файлы с ответами исполнителей. Также мы предлагаем дополнительную услугу — анализ проведённых исследований нашими веб-мастерами и специалистами по юзабилити и составление рекомендаций по улучшению сайта. Вы узнаете, где основные “дыры”, через которые утекает аудитория, что мешает пользователям провести на сайте дольше времени или совершить целевое действие, а также, что нужно изменить на сайте для улучшения юзабилити.

Подход «Индивидуальные опросы» позволяет заказчику создать любые опросы, касательно сайта, продукции, фильма, ролика и т.д. Варианты ответа возможны как единичный выбор, как мультивыбор или свободный ответ исполнителя. По сути, заказчик получает в своё распоряжение группу пользователей, являющихся представителями целевой аудитории компании, готовую ответить на все необходимые вопросы и совершить необходимые действия (найти какой-либо товар на сайте и оформить заказ, найти условия доставки и т.п.) Это позволяет проверить конкретные особенности вашего сайта или протестировать изменения.

Какими бы ни были ресурсы вашей компании, старайтесь никогда не забывать об удобстве посетителей вашего сайта. Даже если вы не имеете возможности воспользоваться помощью специалистов, старайтесь своими силами улучшать удобство пользования вашим ресурсом, пробуйте новое, тестируйте результаты. А лучше обратитесь к профессионалам. Траты на работы по улучшению юзабилити сайта - это инвестиции, которые в будущем принесут вам прибыть и окупят все вложения сторицей.